Efektivní řízení vztahů se zákazníky v B2B prostředí je 6× levnější než získávání nových klientů. Navíc spokojení zákazníci jsou 5× ochotnější doporučit vaši společnost dalším potenciálním klientům. V tomto článku vám ukážeme osvědčené postupy pro vytvoření prvotřídního B2B zákaznického servisu, který udrží vaše současné klienty spokojené, a navíc podpoří růst vašeho podnikání.
Rozdíly mezi B2C a B2B zákaznickým servisem
Mezi B2C a B2B zákaznickým servisem jsou zásadní rozdíly.
V B2B sektoru je zákaznický servis mnohem více zaměřený na budování dlouhodobých partnerství. Zatímco v B2C segmentu jsou vztahy často krátkodobé a transakční, B2B vztahy se většinou budují léta a vyžadují trpělivost a systematický přístup. Tato dlouhodobá povaha spolupráce je dána i tím, že B2B obchody obvykle zahrnují vyšší náklady ze strany klienta a složitější produkty nebo služby.
Rozhodování
Další významný rozdíl spočívá v rozhodovacím procesu. V B2B prostředí je nákupní cyklus komplikovanější a mnohem zdlouhavější. Do rozhodování často zasahuje více osob s různými zájmy, což celý proces prodlužuje. Po prvním nákupu pak často následuje up-selling a cross-selling, který také trvá. Zákaznický servis pak musí odpovídat úsilí, kterém do nákupu obě strany vložily.
B2C spontánní nákup vyžaduje také okamžitou reakci zákaznické podpory – pokud neodpovíte prakticky ihned, zákazník pravděpodobně nakoupí jinde. U B2B si většinou klienti na odpověď počkají a jejich nákupní rozhodnutí neovlivní tak dramaticky, jako u B2C.
Personalizace
Co se týče personalizace, B2B zákazníci očekávají mnohem vyšší míru osobního přístupu. Předpokládají, že se jim budete osobně věnovat, seznámí se s vašimi zaměstnanci a že jim poskytnete řešení na míru. Podle průzkumů až 86 % B2B kupujících je ochotných zaplatit více za nadstandardní zákaznickou zkušenost.
Motivace
Motivace k nákupu je rovněž odlišná. B2B nákupy jsou typicky racionální, promyšlené a založené na návratnosti investic. Oproti tomu B2C nákupy mohou být více emocionální povahy.
Z hlediska zákaznické podpory jsou B2B požadavky složitější a vyžadují hlubší znalosti produktu nebo služby. Často je potřeba zapojit více specialistů a poskytnout podporu po celou dobu využívání služby, kdežto B2C podpora by měla být především rychlá a efektivní.
Kvalitní zákaznický servis v B2B sektoru se firmám vyplácí. Společnosti, které v této oblasti vynikají, rostou o 4–8 % rychleji než jejich konkurenti.
Porovnání B2C a B2B zákaznického servisu
| Kritérium | B2B | B2C |
| Délka vztahu | Dlouhodobý, partnerský | Krátkodobý, transakční |
| Rozhodovací proces | Složitý, vícero osob, delší cyklus | Rychlý, často impulzivní |
| Očekávání zákazníků | Personalizace, odborné znalosti | Rychlost, dostupnost |
| Motivace k nákupu | Racionalita, návratnost investice | Emoce, okamžité uspokojení |
| Komunikační kanály | E-mail, telefon, portály, sociální sítě | Chat, sociální sítě, call centra |
| Podpora po nákupu | Dlouhodobá, komplexní | Krátkodobá, orientovaná na produkt |
Implementace technologií pro zlepšení B2B zákaznického servisu
Moderní technologie pochopitelně výrazně mění způsob, jakým společnosti poskytují zákaznický servis. Implementace správných nástrojů může výrazně zlepšit spokojenost klientů a zefektivnit práci vašeho týmu.
CRM – vše na jednom místě
Hlavní jsou především CRM systémy, které slouží jako databáze kontaktů, ale také jako skvělý pomocník pro automatizaci procesů, personalizovanou komunikaci a předpovídání chování zákazníků. Moderní CRM softwary (obzvláště pokud využívají AI) umí analyzovat data v reálném čase a přeměnit je na srozumitelná doporučení, díky čemuž mnohem lépe porozumíte potřebám svých zákazníků. A oslovíte je ve správnou chvíli se správnou nabídkou.
Také shromažďují na jednom místě veškeré informace o proběhlých interakcích se zákazníky a usnadňují tak operátorům jejich práci.
Omnichannel – buďte k zastižení všude
Omnichannel přístup je další nezbytností. Ačkoliv v B2B prostředí jsou stále dominantní tradiční kanály jako telefon a e-mail, roste význam sociálních sítí i mobilních aplikací. Propojení různých komunikačních kanálů zajišťuje kontinuitu zákaznické zkušenosti a umožňuje rychle reagovat na dotazy.
Mezi nástroje pro B2B zákaznickou podporu patří např:
- Supportbench – platforma vše v jednom, která poskytuje úplný přehled o zákaznických interakcích a umožňuje proaktivně řešit problé
- Zendesk – vysoce přizpůsobitelný nástroj s automatizačními funkcemi, který zefektivňuje pracovní postupy.
- RingCentral – cloudový telefonní systém umožňující flexibilní komunikaci přes různé digitální kanály.
Narůstá také význam zákaznických portálů, které umožňují klientům sledovat objednávky v reálném čase, spravovat platby, stahovat faktury a další dokumenty. Tyto portály nejen zvyšují transparentnost, ale také šetří čas oběma stranám.
Analytika zákaznických dat
Díky analytice můžete identifikovat trendy, měřit klíčové ukazatele výkonnosti jako CSAT (Customer Satisfaction Score) a NPS (Net Promoter Score) a optimalizovat procesy.
Zajímavostí je, že až 80 % B2B zákazníků nyní očekává stejnou úroveň nákupní zkušenosti jako v B2C sektoru. Proto je dobré sledovat trendy v zákaznické zkušenosti napříč oběma segmenty a implementovat ty nejlepší postupy do svého B2B servisu.
Pár slov závěrem
V B2B zákaznickém servisu je hlavní investice do správných technologií, budování důvěry a personalizovaného přístupu. Zákazníci B2B segmentu očekávají profesionální přístup založený na perfektním porozumění jejich potřebám a důsledným řešení problémů.
V B2B jde o vytvoření komplexního systému péče, který kombinuje lidský přístup s moderními technologiemi. Spokojení zákazníci nejsou jen věrnější, ale stávají se také vašimi nejlepšími ambasadory.
Tip: Zákaznický servis je jen jednou ze součástí B2B marketingu, přečtěte si zde dalších 10 triků, které vám ho pomůžou dělat správně.
Zdroj obrázku: Pixel-Shot / stock.adobe.com
Štítky: b2b zákaznický servisb2cb2b
